Customer Experience & Contact Center

La Mayor parte de los negocios han escuchado del Customer Experience, pero no han profundizado en él y tienden a subvalorar a esta práctica y estrategia de negocios. Sin embargo, toda la digitalización se orienta al cliente, a que éste tenga mejores interacciones y experiencias con cada negocio de manera que se mantenga leal a éste.

Para lograr esta lealtad se requiere obtener datos continuamente de sus experiencias y sentimientos involucrados respecto a nuestros productos y servicios. Información que sólo se puede recabar y ser fidedigna a través de la aplicación de tecnología a los procesos ya que actualmente el cliente se presenta por múltiples canales, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, presencial, telefónico, correo electrónico y muchos otros.

Hemos desarrollado un modelo que combina la estrategia de negocios, con la tecnología. Usted no tiene que implementarla; nosotros ya lo hicimos por usted y le guiamos en el inicio de esta transformación en donde el eje de las estrategias es el cliente.

Definimos sus arquetipos de clientes, co creamos los mapas de viaje del cliente, configuramos el marco tecnológico para capturar la información necesaria para conocer la voz de sus clientes de forma multicanal en todo momento.

▪  Contact Center Multicanal Voz, Chat, Email, Whats App, SMS, Redes Sociales en modelos As a Service. Agentes remotos, grabación, IVR, ACD, marcaciones predictivas, progresivas, preview, blasting, campañas de voz, SMS, Email, Wapp. Configuramos tecnología de última generación.

▪Definición de Procesos Virtuales

▪Servicios de BPO off shore, o con agentes remotos.

▪Sistema de Registro y Workflow. Web, vista móvil, programación visual, seguimiento automatizado de tareas indistinto de los medios.

▪Percepción del cliente sus productos / servicios

▪  Comparación vs. los indicadores previos

▪  Sentimientos (NPS) en cada fase del Customer Journey Map

▪  Puntos fuertes y por reforzar en la estrategia en función a KPIS

▪  Identificación de las estrategias a implementar y acciones concretas para mejorar los indicadores

▪  Información Competitiva comparativa

▪ Fuente de Información continua de la Experiencia del Cliente en términos comprensibles

Una buena estrategia de Customer Experience se fundamenta en la Información de la Percepción del Cliente, sus constantes mediciones y la toma de decisiones traducida en acciones mesurables para conocer su grado de éxito.

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Análisis del CX en Redes Sociales y Blogs de tu compañía; o de 1 producto de ésta.
  • Caso de Éxito del servicio CX

The Mama Shelter hotel chain (AccorHotels Group) defines itself as “a creator of lively places and places to meet”. They are present in 11 different cities around the world, its concept is the same everywhere: to offer a complete customer experience, going further than a simple bed and breakfast. Mama Shelter thus offers free access to play areas (table football, billiards, board games, etc.). The customers come to share a moment either together or with the others. Free movies, on-demand, are available on the TVs in the rooms. The restaurant, warm and friendly, offers homemade dishes. In short, we could stay at the hotel all day without getting bored! https://www.mamashelter.com/es
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Dos agentes con 5 días de llamadas Outbound y crédito de hasta 20 USD de voz
  • Caso de Éxito del servicio Contact Center

Omisur, línea de autobuses para pasajeros contaba con servicios de call center sin tecnología y suponía que perdía muchas llamadas por carecer de un sistema de contact center. Se planeó el servicio y se adecuó la infraestructura durante 6 semanas, se hizo la configuración de los servicios del contact center con nosotros en 2 semanas, incluyendo un CRM y un monitor de Redes Sociales se hizo la capacitación a los diferentes niveles de contact center y e inició el servicio con la aplicación a las 8 semanas de haber llegado a un acuerdo. El resultado fue de incremento en ventas de 1,200% pagando el proyecto en poco más de 1 mes. Este resultado se logró usando una metodología enfocada en el negoci y su transformación.

“Vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”. – Jeff Bezos, CEO de Amazon.

“Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”.  – Steve Jobs, Fundador de Apple.

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